И тут зазвонил телефон!
10 Апрель 2008 – 16:10
Не секрет что любое маркетинговое действия приводит к увеличению звонков в офис продаж. То есть в существующих реалиях, когда мы говорим, что главная наша задача увеличить прибыль компании, то на практике это сводится к увеличению звонков.
Наши заказчики, к примеру, используют активность звонков как показатель результативности нашей работы. Есть звонки - хорошо. Нет - все! Теряем деньги. Рынки растут, новые контакты важны, да и наш бизнес ориентирован именно на это. Выстраивать долгосрочные партнерские отношения мы еще не умеем. Для нас CRM это такая программа, которая управляет нашей клиентской базой. Ну да это отдельный вопрос, сейчас я не про это.
Так вот! Получается что количество звонков это то, ради чего собственно все и затевается. Понимаете к чему я клоню? Телефон это сито в руках старателя на золотом прииске. Облажался и твое золото уплыло к другому.
Логично? Более чем. Так почему же вопросу, как происходит процесс обработки входящего звонка, уделяют так мало внимания.
Первый вопрос :
Сколько стоит настроить Мини АТС таким образом, чтобы если все лини заняты, то тот, кто позвонил, слушал что-нибудь полезное вместо стандартного:
Та-ла-лаа Ла-ла ла-ла Та-ла-ла-ла-ла ла Лааа!
Что за суицидная мелодия! К дальнейшей беседе не располагает!
Второй вопрос:
Почему если в Вашей фирме меньше 10-ти человек, то это значит что можно на звонок отвечать - «АллЁ!»
Вопрос третий:
Зачем делать так: «Извините пожалуйста, звонок по параллельной линии!»
и после этого приглушенном голосом :
«Паш! Ну ты охренел, ты чо сроки так растянул и бла бла бла минуты две ….»
А потом:
«Слышь, давай я тебе перезвоню, клиент на телефоне висит»
Если все равно придется Паше перезвонить, тогда зачем заставлять меня ждать, ведь мне это не понравится!!!. И почему нельзя нажать кнопку «MUTE» или «Flash»? Так я хотя бы не буду знать, что разговор с Пашей вам важнее нового заказчика.
Партнер проекта “Из рук в руки”: Решили купитьнедвижимость за рубежом? Мы готовы предоставить на расмотрение большой перечень предложений на наиболее выгодных условий.
Вопрос четвертый:
Кто решил, что мне приятно по двадцать раз объяснять, зачем я позвонил, если я вдруг позвонил «не тому» человеку? Почему не потрудится самостоятельно объяснить все, что я сказал, «тому» человеку. И не заставлять меня повторять тысячу раз. (мой личный рекорд - пять повторов)
Наибольшую ценность для заказчика составляет его потраченное время, для нас информация о нем. Главной задачей для всех, кто обрабатывает заявки, является сбор максимума информации за минимум времени. Подумайте над этим.
Метки:маркетинг, продажи, управление персоналом
Комментариев: 4
Получается, что телефон - это своего рода “узкое место” фирмы, в котором все усилия, потраченные на рекламную кампанию, продвижение, PR и прочее могут быть сведены “на нет” одним (!) небрежным ответом менеджера на телефоне. Почему-то в некоторых организациях людям в голову не приходит, что кроме них, я могу позвонить (и скорее всего, позвоню) еще в десяток таких же компаний, которые для меня ничем друг от друга при первом контакте не отличаются. А может, им просто плевать на это?
Из последнего: звоню в компанию, устанавливающую кондиционеры (в шестую за день). Общаюсь с менеджером, мне обещают, что в течение дня подъедет инженер, все посмотрит и мы договоримся о цене. Инженер не подъезжает ни
в этот день, ни на следующий. Сам бы я перезванивать ни за что не стал, это была просьба начальства, хотелось сохранить чистоту эксперимента. Звоню, попадаю на развязного парня, объясняю, что звонил накануне и хочу выяснить, куда пропал их инженер. Первый вопрос с его стороны: “А вы с кем разговаривали, с парнем или девушкой?” Я объясняю человеку, что в их компании почему-то представляться не принято, а кто уж был, парень или девушка, не помню, потому что таких звонков в тот день у меня было штук 15. Выясняю, что мою заявку даже не зафиксировали, слышат о ней впервые. Затем минутное молчание, после которого мне снова обещают приезд инженера, чуть ли не через полчаса. Ок. К сожалению (для их компании) никто так и не приехал, и естественно заказ ушел в другую фирму. И мне в данной ситуации были абсолютно параллельны их скидки, спецпредложения, квалифицированные инженеры-установщики и т.д. и т.п. Если в вашей компании на телефоне сидит лох - все усилия зря.
Комментировал Алексей Иванов , Апр 11, 2008
Проблема в том, что очевидность и простота вещей о которых тут говориться заставляет думать, что они не требуют контроля и управления.
Комментировал Козлов Александр , Апр 11, 2008
Очень грамотная статья !!!!!!!!!!!
Для тех кому действительно интересен телефонный маркетинг ( что это такое? и с чем это едят? )
……МОГУ ПОСОВЕТОВАТЬ ОЧЕНЬ ГРАМОТНУЮ КНИГУ В ЛЮБОЙ ПОИСКОВОЙ ВБИВАЙТЕ
7 Секретов прирожденных продавцов (Гарри Гудмэн)
Комментировал Карпенко Илья , Июнь 6, 2008
И не забывайте ставить себя на место покупателя. Смотрите на себя чудими глазами.
P.S. Если уж о продаж могу посоветовать тренинг Д.Норка “Искусство продаж” или что то в этом духе. Был там года два назад и до сих пор воспоминание остались :) Всю руки не доходят его аудиокнигу купить.
Комментировал Иванайский Андрей , Июнь 9, 2008