ProWise

Больше общения!

10 Май 2008 – 16:02

Сейчас мы поговорим о коммуникациях на сайте. Но только не о тех, что принято считать коммуникативными потоками в академическом понимании. А о «живом» общении между компанией, которой принадлежит сайт и его аудиторией.

Ключевое слово «живое». Следующее по значимости слово «общение». Итак «ЖИВОЕ ОБЩЕНИЕ».

Ваш сайт должен быть живым, свежим, можно даже сказать горячим, а самое главное приглашать к общению! Помните, что по Вашему сайту Вас будут оценивать полностью и если у Вас отличная система логистики, но не отлаженная система новостей, то Вам не поверят. Не возможно говорить о сверхпунктуальной службе доставки, если Ваш каталог не обновлялся с прошлого года. Сколько угодно можно заботиться о качестве сервисной поддержке, но если вопросы на Вашем форуме остаются без ответа, то никто не будет проверять ваш послепродажный сервис.

Сайт несет в себе множество функций. Но его наиглавнейшая задача продавать. Не в смысле брать деньги, и отпускать товар. В смысле нести информацию о компании, формировать положительное мнение, показывать преимущества, говорить о бонусах и т.д. Хороший сайт должен впечатлять! И впечатление должно быть: «Если и покупать, то тогда уж здесь!»

Спонсоры проекта: Упростите поиск оптимального предложения, сравнив цены на недвижимость на сайте нашего партнера.

Но это еще не все! Россия это, безусловно, рынок, где акценты ставятся на привлечение клиентов. И сайт компании рассматривается как инструмент продвижения компании, то есть как я только что говорил, инструмент приобретения новых клиентов. Тем не менее, сайт обладает огромным потенциалом для удержания клиентов. Именно из-за широких возможностей общения.

Тут есть над, чем задуматься. Всем известно, что стоимость удержания, значительно меньше, чем стоимость приобретения нового потребителя. Для России это соотношение варьируется как 1 к 10. Западный рынок более конкурентен, там более справедливо соотношение 1 к 100. В общем, вполне понятно, что удержать потребителя проще, нежели приобрести.

Как удерживать потребителя Вы наверняка знаете сами. Отмечу лишь, что в общем виде потребитель остается до тех пор, пока его устраивает качество товара или услуги и качество сервиса. Качество сервиса зависит же от двух основных показателей скорость реакции и доступность сервиса.

Теперь посмотрим на этот вопрос с позиции возможностей Вашего сайта. Что легче для Вашего посетителя задать вопрос на сайте или набрать номер 8-800-и тд. потом пообщаться с АТС нажимая на кнопки, которые ему подсказывает голос в трубке, потом дождаться соединения на оператора, и только потом, объяснить ему вопрос… Ответ очевиден. Доступность сайта многократно выше, нежели любого другого канала коммуникации. Главное выдерживать время, в течение которого дается ответ.

В качестве резюме.

Сайт прекрасно справится с как задачей привлечения новых потребителей, так и с задачей удержания старых. Но для этого необходимы две вещи:

Первое. Дать возможность Вашим посетителям общаться. Сделать этот процесс максимально простым, привлекательным и интуитивно понятным.

Второе. Поддерживать общение со своей стороной. Участие в общение должно наполнять его смыслом. Выступайте оратором и слушателем.